Chapitre 24 : LES EQUIPES COMMERCIALES

I) L'EQUIPE COMMERCIALE

L'équipe commerciale englobe toutes les personnes chargées des contacts avec les clients, ainsi que l'encadrement hiérarchique qui prend en charge les clients les plus importants.
Elle comporte :
- les commerciaux sédentaires, qui travaillent dans les unités de vente ;
Ex. : ________________________________________________________________________________________
- les commerciaux itinérants, qui se déplacent chez le client, le plus souvent dans une relation « business to business ».
(= relation inter-entreprises)
Ex. : ________________________________________________________________________________________
II) LES MISSIONS DE L'EQUIPE COMMERCIALE

       A) LES MISSIONS DE PREPARATION DU CONTACT CLIENT

Dans les points de vente, l'équipe commerciale conçoit l'offre et la met en place dans le magasin.
Ex. : Lorsque la vente nécessite le déplacement d'un commercial chez le client, la phase préparatoire consiste surtout à obtenir des rendez-vous avec les clients ou les prospects.
Cette mission peut être remplie par le commercial itinérant lui-même, un(e) secrétaire commercial(e) dans les petites entreprises, une équipe de téléprospecteurs dans les structures plus importantes.
       B) LES MISSIONS AU CONTACT DU CLIENT

L'objectif est d'inciter le client à acheter et de l'assister dans son acte d'achat.
L'animation du point de vente par les membres de l'équipe commerciale renforce l'attractivité de l'offre mise en place dans les linéaires.
Ex. :

Les vendeurs prennent en charge l'assistance et le conseil aux clients. Ils orientent les choix du client vers le produit ou le service le mieux adapté à ses besoins.

       C) LES MISSIONS DE SUIVI ET DE MAINTIEN DU CONTACT CLIENT

              1) Les missions de suivi

Elles peuvent comprendre la livraison et l'installation des produits, la gestion des garanties et des réparations, la fourniture de pièces détachées... et la réponse à toutes les questions ou réclamations des clients.
Ex. :

Le commercial itinérant doit s'assurer que les termes du contrat sont bien respectés par son entreprise : conformité de la livraison avec la commande, respect des délais de livraison, prise en compte d'une remise éventuelle dans la facturation. Il est également chargé par son entreprise de veiller au respect du contrat par le client.

              2) Le maintien du contact

Ce maintien s'exerce différemment selon les modalités de la vente: centre de contact client pour les produits vendus dans les unités commerciales, relances téléphoniques, visites régulières pour les clients importants.

III) L'ORGANISATION DE L'EQUIPE COMMERCIALE

       A) LE DEGRE D'INTEGRATION DE L'EQUIPE COMMERCIALE A L'ENTREPRISE

Des niveaux variables d'intégration de l'équipe commerciale dans l'entreprise peuvent être observés.

              1) L'équipe commerciale propre à l'entreprise

Elle est constituée de salariés de l'entreprise parmi lesquels on peut rencontrer des VRP exclusifs. Le VRP (voyageur représentant placier), dont l'activité consiste à visiter la clientèle, peut représenter une ou plusieurs entreprises (exclusif ou multicarte).


              2) L'équipe commerciale déléguée

Dans ce type d'organisation, l'équipe commerciale exerce son activité pour plusieurs entreprises. Elle est constituée de VRP multicartes, d'agents commerciaux ou de prestataires de services.
Les agents commerciaux et les prestataires de services ne sont pas salariés de l'entreprise.

              3) L'équipe commerciale mixte

De plus en plus d'entreprises organisent leurs équipes commerciales en combinant équipe propre et équipe déléguée pour répondre au mieux à leurs objectifs.
Ex. : 
       B) LA STRUCTURE DE L'EQUIPE COMMERCIALE

              1) La taille

Le nombre de collaborateurs dépend de plusieurs facteurs :
 la taille de la clientèle locale, nationale, nombre de prospects à visiter,
 l'étendue géographique nationale ou internationale,
 le nombre de points de vente,
 l'intensité de la relation commerciale que l'entreprise souhaite établir avec ses clients,
Ex. :
 la nature des produits,
Ex. : 

              2) La structure géographique

L'équipe commerciale est répartie en secteurs géographiques plus ou moins étendus en fonction de la dispersion de la clientèle. Chaque commercial itinérant se voit ainsi attribuer une zone géographique sur laquelle il intervient.

              3) La structure par produits

Elle permet de spécialiser les personnels lorsque la vente du produit ou du service exige des compétences techniques.
Ex. :

              4) La structure par type de clients

I1 s'agit souvent de distinguer les grands comptes (grandes entreprises, administrations...), les clients professionnels et les particuliers, niais cette segmentation de la clientèle peut être plus fine. Les membres de l'équipe peuvent être ainsi affectés à des types de clients aux besoins spécifiques.
Ex. :  

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